ポイントシステムで顧客ロイヤリティを高めよう【仕組み・導入方法を解説】

そんなお悩みをお持ちのマーケティング担当者の方も多いのではないでしょうか？

販促を単発で終わらせないためには、「いかに顧客を囲い込むか」という視点が重要です。顧客ロイヤリティを高め継続的に店舗を利用してもらうための1つの方法として、「ポイントシステムの導入」を検討してみてはいかがでしょうか。

ポイントシステムとは、企業が顧客の購買行動を促進するために、商品やサービスの購入時に付与する仕組みです。例えば、1,000円購入すると10ポイント付与されるというように、一定金額以上の購入に対してポイントを貯められるようになっています。このポイントは、後に商品やサービスと交換することができます。ポイントの付与率、有効期限、交換方法、会員ランク制度、そして顧客情報の管理をうまく活用することで、顧客にとって魅力的なシステムとなり、リピート購入や満足度の向上が期待できます。

この記事では、ポイントシステムの導入方法、ポイントシステムの仕組みや種類、導入時の注意点を詳しく解説します。導入による具体的なベネフィットや、導入後にどのようなアクションを取るべきかについてもお伝えしますので、集客施策のヒントとしてお使いください。

ポイントシステムも含めたデジタル販促全般については、以下の記事で解説していますので、あわせてお役立てください。

ポイントシステムの種類

ポイントシステムは、多くの企業で導入されており、主に「自社ポイント」「共通ポイント」の2種類があります。企業の業種や戦略に応じて適切なシステムを選ぶことが重要です。顧客にとって魅力的なサービスを提供し、競合他社と差別化を図ると良いでしょう。

自社ポイント（独自ポイント）

自社ポイントとは、特定の企業や店舗でのみ利用できるポイントです。例えば、スーパーのポイントカードや、ファストフード店のポイントカードなどがこれに該当します。自社ポイントは、顧客の特定や購買履歴の蓄積など、企業のマーケティング戦略にも利用できます。

独自電子マネーも運営していれば、自社ポイントの還元率を調整し、決済比率を上げるための施策にも活用できます。独自電子マネーについては以下の記事でも解説しています。こちらもあわせてご覧ください。

共通ポイント

共通ポイントとは、複数の企業や店舗で利用できるポイントです。たとえば、クレジットカード会社のポイントプログラムや、交通系ICカードのポイントなどがこれに該当します。複数の企業や店舗で利用できるためポイントを貯めやすく、ユーザーにとっての利便性が高い点が特徴です。共通ポイントは、顧客の利便性を向上させるだけでなく、加盟店の集客効果も期待できます。

共通ポイントは、電子マネーに付随しているケースも多く見られます。例えば、SuicaやPASMO、nanacoなどがその代表例です。電子マネーは、現金の代わりに利用できるだけでなく、ポイント還元やキャンペーンなどの特典があることが多く、顧客にとって魅力的なサービスとなっています。

ポイントシステム導入のメリット

ここでは、ポイントシステム導入のメリットを解説します。ポイントシステムを活用すれば、顧客ロイヤリティ向上やリピート購入、顧客データ収集・活用などについてメリットがあります。それぞれ詳しく見ていきましょう。

顧客ロイヤリティの向上

ポイントシステムを導入することで、店舗を顧客に積極的に利用してもらえるようになります。共通ポイントシステムを導入した場合には、複数の店舗でポイントを貯めたり利用したりすることができるため、顧客にとってのメリットが大きくなります。ポイントシステムの導入によって定期的な来店を促し、さらにメリットを感じてもらうことで顧客ロイヤリティが高まるという良い循環が生まれるのです。

リピート購入の促進

顧客にリピート購入を促すことができるという点でも、ポイントシステムの導入はメリットがあります。貯まったポイントにより割引や特典が受けられるため、それが顧客にとってのインセンティブとなるからです。また、「ポイントを貯める」という行動そのものが買い物のモチベーションを上げるという効果もあります。

顧客データの収集・活用

ポイントシステムを導入することで、顧客データの収集をすることができます。この情報を活用することで、顧客の購買履歴や嗜好を分析し、顧客1人ひとりにパーソナライズした販促施策を実施することができます。また、顧客データを活用することで、商品やサービスの改善点や新商品・新サービスの開発に役立てることも可能です。

ポイントシステム導入のリスク・デメリット

ポイントシステムを導入する際には、リスクやデメリットも考慮する必要があります。ここでは、ポイントシステム導入における代表的な3つのリスク・デメリットについて解説します。

コストや手間がかかる

ポイントシステムの導入には、システム開発やカスタマイズ、運用管理にかかるコストや手間がかかります。特に、自社開発の場合は多大なコストと時間が必要となるため、導入前に慎重に検討する必要があります。

顧客がポイントに対する期待感を持ちすぎる

ポイントシステムの導入により、顧客がポイントに対する期待感を持つことがあります。しかし、ポイント数が少なかったり、交換先の商品やサービスが限られている場合、顧客の不満や不信感を招く可能性があります。そのため、ポイント数や交換先など、顧客が納得できるポイントシステムの設計が重要です。

情報セキュリティのリスク

ポイントシステムは、個人情報を取り扱うため、情報セキュリティのリスクがあります。クレジットカード情報や個人情報の漏洩、不正アクセスなどへの対策が必要です。情報セキュリティ対策としては、SSL/TLSによる通信暗号化、データベースのアクセス制限、アクセスログの監視などが挙げられます。また、社内でのセキュリティ意識の向上や、定期的なセキュリティチェックなども重要です。自社のみの対策では不安がある場合には、外部ベンダーに依頼するのも1つの方法です。

ポイントシステムの導入方法

ポイントシステムの導入方法について具体的に見ていきましょう。ポイントシステムを導入する方法には、自社開発とSaaS利用の2つがあります。どちらを選ぶかは、自社の規模やリソース、予算、将来の展望に応じて判断することが重要です。

また、導入後は顧客や従業員に向けた啓発活動や、システムの運用管理、法律関連の知識も必要となります。しっかりと計画を立て、適切な導入方法を選択し、ポイントシステムを効果的に活用しましょう。

自社開発

自社開発とは、企業独自のシステムを開発してポイントシステムを導入する方法です。開発には多大なコストと時間がかかりますが、独自性が高く自由度が高いという特徴があります。また、自社の業務に合わせたカスタマイズが可能で、顧客にとってもブランドイメージを高めることができます。しかし、開発には専門的な知識や技術が必要であるため、人材の確保や保守・運用にも多くのリソースを必要とします。

SaaS利用

SaaSとは、Software as a Serviceの略称で、クラウド上に用意されたポイントシステムを利用する方法です。専門的な知識や技術を持たなくても導入が可能であるため、中小企業でも手軽に利用できます。また、保守・運用が提供者側で行われるため、企業側はリソースを抑えることができます。しかし、他社と同じシステムを利用するため、独自性が低く、カスタマイズが制限される場合もあります。

ポイントシステム導入時のポイント

ポイントシステム導入時には、様々な要素を考慮して適切なシステムを選択することが大切です。ここでは、ポイントシステム選びの3つのポイントについて解説します。

自社の規模・業種に合わせる

ポイントシステムを導入する際は、自社の規模や業種に合ったシステムを選ぶことが重要です。適切なシステムを選ぶことで、効果的な運用が可能になります。

自社の規模や業種に合わないポイントシステムを導入すると、効果的な運用が困難になったり、カスタマイズや改修が必要になってコストがかかったり、顧客からの不満が生じたりする可能性があります。そうしたことを避けるためにも、自社の規模や業種に合ったポイントシステムを選択するようにしましょう。

自社が必要とする機能があるか

導入するポイントシステムに、自社が必要とする機能があるかを確認してください。例えば、キャンペーン管理機能や顧客管理機能などが重要な場合、これらの機能が充実しているシステムを選ぶことが望ましいです。

自社が必要とする機能がないポイントシステムを導入すると、使い勝手が悪くなったり、追加コストがかかったり、キャンペーンの設定が難しくなったり、ポイント付与に誤りが生じる可能性があります。

導入の際には、自社が必要とする機能を確認し、それに適したポイントシステムを選択することが重要です。

自社スタッフが扱いやすいか

ポイントシステムは、スタッフが扱いやすいものであることが重要です。

自社スタッフが使いにくいポイントシステムを導入すると、スタッフの追加トレーニングやエラーの発生により、時間の浪費やストレスやモチベーションの低下が生じる可能性があります。これらの問題を避けるためには、導入前にスタッフが使い勝手が良いポイントシステムを選択することが大切です。

導入前にデモンストレーションを試し、スタッフが操作しやすいかを確認するようにしましょう。

ポイントシステム導入にかかる費用

ポイントシステム導入にかかる費用は、自社開発とSaaS利用とで異なります。このセクションでは、それぞれのケースにおける費用やメリット・デメリットについて解説します。

自社開発の場合

自社でポイントシステムを開発する場合には外注費は抑えられる一方、開発費用や運用費用などの人的コストが発生します。また、開発に関するノウハウやスキルが必要になります。さらに、運用中のトラブル対応や機能追加に対応するために、専門スタッフを確保する必要があります。

SaaS利用の場合

SaaS（Software as a Service）型のポイントシステムを利用する場合、月額料金が発生しますが、初期費用が抑えられることが多いです。また、システムのアップデートやメンテナンスが容易で、導入も簡単です。さらに、サポート体制が整っている場合が多く、トラブル対応や機能追加に対するサポートも受けられます。ただし、カスタマイズ性に制限があることもありますので、独自の機能やデザインを実現したい場合は注意が必要です。

顧客ロイヤリティを高める付加価値

このセクションでは、顧客ロイヤリティを高める付加価値の提案について解説します。共通ポイントとの連携やスタンプラリー、抽選機能など、様々なアプローチを用いて顧客満足度を向上させ、リピート率を高める方法を紹介します。これらの取り組みを通じて、ポイントシステムがより効果的に機能することが期待できます。

共通ポイントや電子マネーとの連携

共通ポイントや電子マネーと連携させることにより、複数の店舗でポイントを共通に使えるため、顧客にとって利便性が高まります。顧客が他社店舗を含む複数の店舗で貯めたポイントを自社の店舗で使えることで、顧客の自社店舗での利用意欲が高まり、ロイヤリティ向上が期待できます。

デジタルスタンプラリー

デジタルスタンプラリーは、スマートフォンを使用してスタンプラリーを楽しめるデジタルイベントです。参加者は、指定されたスポットに行ってQRコードを読み込んだり、GPS情報を利用してスタンプを集めることができます。また、各スポットでのスタンプ取得に応じて景品や特典がもらえることもあります。

ポイントシステムと連携させることで、スタンプラリーで得たポイントを特別な特典と交換できるようにするなど、顧客の満足度を高めることができます。

抽選機能

ポイントシステムに抽選機能を加えることで、顧客は楽しくポイントを貯めることができます。さらに、工夫された抽選特典で顧客の興味を引き付け、リピート率を向上させることができます。お客様にとって楽しく、魅力的なポイントシステムを提供することで、企業や店舗は顧客囲い込みに役立てることができるでしょう。

ポイントシステム導入時の法律知識

ポイントシステムを導入する際には、法律的な知識も必要です。特に知っておくべき関連法を3つ挙げたので理解しておきましょう。

資金決済法

資金決済法は、お金の払い方や受け取り方に関するサービスを利用する人々を守り、サービスの提供を促進することを目的としている法律です。

前もってお金を支払って、後でその分を使う「プリペイドカード」の発行や、銀行以外の人がお金を交換する「為替取引」、暗号通貨の取引、銀行同士でお金をやりとりするときの決済などについて、登録など必要な手続きを取ることについて規定しています。

ポイントがプリペイドカードや電子マネーに該当する場合、資金決済法に基づく届出や報告が求められることがあります。

景品表示法

ポイントシステムを利用する際には、景品表示法に違反しないように注意が必要です。

景品表示法とは、不当景品類及び不当表示防止法とも呼ばれ、消費者が実際には質の良くない商品やサービスを買ってしまうことを防ぐために制定された法律です。景品表示法は、商品やサービスの品質、内容、価格等を偽って表示することを禁止し、また、過大な景品付き販売を防ぐために景品の最高額を制限することで、消費者を保護しています。

ポイントシステムでも同様に、ポイント還元率やポイント交換商品の表示については、適切な表示を行う必要があります。例えば、過大なポイント還元率を表示することや、景品の価値を過大に表示することは景品表示法違反になります。また、景品表示法は実態を伴わない景品の提供や、景品が実際に提供されない場合も規制しているため、ポイント交換商品が提供されないなどの問題が起こらないように注意が必要です。

消費者契約法

ポイントシステムを利用する際には、消費者契約法についても理解しておく必要があります。

「消費者契約法」とは、事業者と消費者との交渉力に差がある場合、誤解や混乱があった場合に消費者が契約を取り消せるようにした法律です。また、事業者が消費者の利益を損なう条項を無効とすることや、消費者が被害を受けた場合に適格な消費者団体が差し止め請求をすることができることにより、消費者を守るという目的もあります。

ポイントシステムを導入する事業者は、消費者が納得できるように契約内容をわかりやすく説明し、不当な条件がないように注意する必要があります。

ポイントシステム導入時の情報セキュリティ

顧客情報を扱うポイントシステムでは、情報セキュリティが重要です。

適切なセキュリティ対策を講じることで、顧客の信頼を獲得し、リピート率や顧客満足度を向上させることができます。

具体的には、個人情報保護法に基づく個人情報の適切な取り扱いや、システムのセキュリティ対策（例：ファイアウォール、アンチウイルスソフト、定期的なセキュリティ監査など）を実施することが求められます。

まとめ

ポイントシステムの概要や種類、機能、メリット・デメリット、導入時の注意点や費用、法律や情報セキュリティについて詳しく解説しました。

ポイントシステムを導入することで、顧客ロイヤリティの向上や競合優位性の確保などの効果があります。

自社に最適なポイントシステムを選択し、顧客満足度やリピート率の向上を目指しましょう。

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